Beginnen met een WhatsApp klantenservice, dit heb je ervoor nodig
Snelle, persoonlijke communicatie zorgt voor een betere klantervaring. Net als Facebook Messenger en Twitter, biedt ook WhatsApp diverse kansen voor bedrijven. Met tien miljoen Nederlandse gebruikers kan je er als klein bedrijf of zelfstandig ondernemer vanuit gaan dat een groot deel van jouw (potentiële) klanten ook via WhatsApp bereikbaar is. Zonde om daar dus niets mee te doen!
In deze blog deel ik een aantal tips om WhatsApp klantenservice aan te kunnen bieden.
LEES OOK: Vier voorbeelden van WhatsApp voor zakelijk gebruik
Stap 1. Configureer de SmartPhone en Desktop app
WhatsApp is binnen een dag te gebruiken voor klantenservice. Installeer WhatsApp op een nieuwe telefoon en/ of download de desktop PC versie. Pas vervolgens de profielfoto aan met het logo van jouw bedrijf, of met het gezicht van de WhatsApp klantenservice medewerker. Je kan natuurlijk ook een foto van het hele webcare-team gebruiken.
Pas ook de ‘status’ aan. Hierin kan je vermelden wanneer de WhatsApp klantenservice bereikbaar is, door wie klanten geholpen worden en/of vermeld de website en het eventuele bezoekadres.
Bepaal ook of WhatsApp gebruikers kunnen zien dat berichten gelezen zijn. (Ga naar ‘Instellingen’, ‘Account’, ‘Privacy’, Schakel ‘Leesbewijzen’ in of uit.)
Update:SNS maakt als grotere organisatie gebruik van BuzzCapture, om de grote hoeveelheid vragen die wekelijks binnen komen, via de tooling van BuzzCapture te beantwoorden.
Stap 2. Bepaal wie WhatsApp beheert
Uit ervaringen van klantenservice medewerkers van diverse bedrijven, blijkt dat via WhatsApp wekelijks veel vragen gesteld kunnen worden. Het is dus belangrijk dat de persoon/personen die WhatsApp voor een webshop, winkel of dienstverlener beheren, veel kennis hebben over de diensten of producten van het bedrijf. Ook persvragen kunnen via WhatsApp gesteld worden.
Zorg dus dat een medewerker met veel kennis WhatsApp beheert, zodat vragen snel en goed beantwoord kunnen worden. Als je verwacht of merkt dat er veel vragen binnenkomen, die niet door één medewerker beantwoord kunnen worden, kan je het beste de Desktop PC applicatie van WhatsApp gebruiken.
Er zijn kleine bedrijven en winkels die met slechts één smartphone op de werkvloer, alle vragen van klanten kunnen beantwoorden. Medewerkers staan klanten afwisselend te woord, afhankelijk van de type vragen die gesteld worden. Wellicht is dit ook voor jou een goede manier om te starten met het aanbieden van WhatsApp klantenservice.
Stap 3. Zorg voor een goede documentatie
De vragen van klanten zijn een belangrijke bron van informatie. Veelgestelde vragen kunnen bijvoorbeeld input zijn voor nieuwe content op de website, of nieuwe aan te bieden producten of diensten. Daarnaast kunnen de antwoorden op vragen die vaker gesteld worden, gebundeld worden in een overzichtsdocument. De WhatsApp medewerker hoeft dan niet dezelfde antwoorden meerdere malen te typen, maar kan deze simpelweg kopiëren en plakken.
Zorg dus voor een overzichtelijk document met veelgestelde vragen, antwoorden en eventueel korte informatie over de klant.
Stap 4. Communiceer de WhatsApp service
Maak bezoekers van jouw website of winkel bekend met de WhatsApp service. Dit kan bijvoorbeeld met een banner op de website waarop het telefoonnummer vermeld staat. Je kan dit nummer natuurlijk ook vermelden op de contact-pagina, bij de kassa en communiceren via social media of reclame-uitingen.
Tijdens mijn vakantie in Kroatië zag ik dat veel folders voorzien waren van een WhatsApp logo en telefoonnummer. Op die manier konden toeristen op ieder moment vragen stellen over de aangeboden activiteiten van diverse bedrijven.
Andere mogelijkheden WhatsApp voor zakelijk gebruik
WhatsApp biedt nog meer mogelijkheden voor ondernemers en bedrijven. De WhatsApp share-button maakt het bijvoorbeeld mogelijk om website bezoekers artikelen direct te laten delen met WhatsApp connecties of groepen.
WhatsApp notificatiedienst
Het is ook mogelijk om WhatsApp gebruikers te notificeren over nieuwe content. Websites zoals BredaVandaag en NRCQ maken hier slim gebruik van. Gebruikers abonneren zich op de notificatiedienst en ontvangen elke dag nieuwe App’jes met links naar gepubliceerde artikelen.
Daarom WhatsApp klantenservice
WhatsApp is in enkele minuten te installeren en eenvoudig te configureren. In combinatie met de desktop versie zorgt dit voor een krachtig communicatiekanaal waarmee vragen snel en effectief beantwoord worden. Andere bijkomende voordelen zijn dat de kosten laag zijn en het kan zorgen voor een afname van binnenkomende telefoontjes. Genoeg redenen dus om klantenservice via WhatsApp aan te bieden.
—
Wil je een notificatie ontvangen van mijn nieuwste blogs met tips over online communicatie? Abonneer je dan op mijn RSS-Feed. Stel gerust ook vragen via info(at)gijsmolsbergen.nl of stuur een WhatsApp bericht naar nul zes -44405742.