Effectieve Customer Journey Map maken

De reis naar een aankoop. Hoe breng je die in kaart? En waarom zou je dat doen?

Vandaag werd ik gewezen op een artikel over het maken van effectieve Customer Journey Maps. Hierin komen een aantal vragen naar voren die belangrijk zijn om jezelf te stellen voor het in kaart brengen van de klantreis, ook wel de “Buyer Journey” genoemd.

Het doel? Hier de contentstrategie optimaal op afstemmen, zodat prospects bereikt worden met content wanneer dat relevant voor hen is.

Het Customer Journey Mapping proces

Talloze bedrijven en marketingbureaus geven hun eigen draai aan de wijze waarop zij Customer Journey Maps ontwikkelen. De vragen die zij proberen te beantwoorden zijn daarentegen bijna altijd hetzelfde:

1. Welke buyer personas vallen onder de Customer Journey Map? Personas zijn groepen prospects die overeenkomstige demografische kenmerken, interesses, doelen en gedragspatronen tonen.
2. Wat zijn de motivaties van de prospects en/of pijnpunten? Deze twee elementen staan ook wel bekend als de “triggers” van momentrn die aanleiding zijn voor een persoon of bedrijf om te beginnen met het aankoopproces. Bijvoorbeeld computer software die de hoeveelheid processen van een Virtual Reality applicatie niet aan kan, waardoor een nieuw systeem of betere software nodig is.
3. Wat moet de prospect weten en wanneer? Met het beantwoorden van deze vraag begint het in kaart brengen van de content die je aanbiedt binnen een specifieke fase van de Customer Journey. Zo is een How To blog over manieren om processnelheid te optimaliseren, eerder relevant voor in the buyer’s journey (for example, how-to white papers earlier than product spec sheets).
4. Waar zal de prospect naartoe gaan om informatie in te winnen? Alhoewel jouw website de meest logische plek is voor hem of haar om te bezoeken, is de kans groot dat ook websites of winkels van concurrenten, vakmedia, evenementen en review sites bezocht worden.
5. Wie is er wel of niet betrokken bij de beslissing om de aankoop te doen? Ongetwijfeld zijn er veel belanghebbenden (met name voor B2B) als het om grote investeringen gaat. In dat geval is de persoon die start met het onderzoeken van meerdere opties, vaak niet degene dir uiteindelijk het contract of de offerte ondertekent.
6. Welke stappen zijn nodig voor de prospect om een besluit te nemen? Moet een Request for Proposal opgemaakt worden of moet een document met vereiste specificaties ingevuld worden? Is er een demo nodig of een afspraak op locatie? Zijn certificaten vereist of bepaalde financiële documenten over het bedrijf?
7. What is de algemene en typische tijd die het kost öm een aankoop te doen? Ook wel de cyclus voor de gemiddelde aankoop tijd. Dit kan per persona, industrie en business verschillen natuurlijk.

De Tips for Effectieve Customer Journey Mapping op een rij

Voorkom frustratie. Probeer elke barriére die een aankoop in de weg kan zitten weg te nemen, zoals:

• Ingewikkelde formulieren;
• Een hoge laadtijd van pagina’s;
• Te veel, of een gebrek aan inzicht in de resterende, stappen tot de aankoop gedaan is;
• Moeilijk te vinden informatie over producten en leveringsvoorwaarden. Gebruik dan ook een goede on-site zoekmachine, waarvan de zoekresultaten pagina’s relevant zijn en inspelen op (historisch) on-site zoekgedrag;

Maak een lijst met vragen die spelen bij de doelgroep

Stel vragen aan website bezoekers, winkelbezoekers of bij het afnemen van interviews.

Antwoorden op deze vragen moeten ertoe leiden dat het aankoopproces vergemakkelijkt wordt door het bieden van de juiste informatie aan de belangrijkste (betrokken) doelgroepen.

Content ter ondersteuning van de Customer Journey

De juiste publicaties bieden aan de juiste persoon (of organisatie), inspelend op het beste moment om de publicatie te tonen. Dát is een belangrijk doel van Content Marketing. Gebruik hiervoor bijvoorbeeld een content matrix waarin je per See, Think, Do, Care fase, een relevante publicatie, webpagina of nieuw te creëren uiting benoemt.